Toda empresa que tenga como parte de sus servicios la atención al cliente debe de contar con un guión no sólo para brindar un servicio de calidad a sus clientes sino también para garantizar la calidad y una coherencia en la comunicación de la empresa con los clientes externos.
Para ofrecer un buen guión para el servicio de atención al cliente se tienen que tener en cuenta algunos puntos de interés en común ya sea para la empresa de servicios o para el cliente.
Estructura del guión
Como primer instancia toda la información se debe de especificar en un documento que será repartido para todos los responsables de la atención con el cliente. Dicho documento deberá de contener:
- Introducción al iniciar la conversación. Se debe iniciar con expresiones cordiales de saludos, siempre tratando al cliente de usted y con respeto. La persona encargada del trato al cliente se presentará con su nombre para hacer el trato más humano y personalizado.
- Después de la introducción se procede a preguntar al cliente el motivo de la llamada, o si hay algún servicio que se pueda ofrecer para ayudarlo. Toda conversación debe ofrecerse en un tono de máximo respeto y cordialidad. El cliente a veces puede encontrarse en algún tipo de situación de estrés o angustia y podría desahogarse con el trabajador/a de atención al cliente y es el trabajo de esa persona tranquilizarlo y ser amable, para así conseguir un ambiente relajado para ambos. Se debe de especificar qué se debe hacer en caso de que se deba de poner al cliente a la espera, un ejemplo de ello es especificando cómo se le comunicará ya sea de forma tranquilizadora y con un lenguaje formal pero coloquial, sin tecnicismos ni frases poco claras que puedan llevar a algún tipo de confusión.
- Finalmente se tendrá un espacio para cerrar la conversación. En el documento se deberán de añadir las frases que se pueden usar para despedirse.
- Anexo debe de estar una sección de posibles preguntas y casos que puedan resultar de una llamada, así como también protocolos de qué hacer en caso de una crisis.
Es importante mencionar que en ningún caso el trabajador/a debe mostrarse irrespetuoso o impaciente con el cliente. Si el tono del cliente roza la impertinencia, amablemente se le rogará llamar en otro momento o se traspasará la llamada a otro compañero/a que sepa gestionar la situación mejor, pero en ningún caso se faltará el respeto al cliente o se colgará la comunicación. El beneficio de proveer un servicio al cliente de calidad siempre será mucho mayor que el no hacerlo.
Es necesaria una instrucción común de todos los trabajadores y un buen guión estructurado para hacer que den todos unas respuestas símiles y que estén preparados para en caso de respuestas no planificadas previamente, dar siempre resultados positivos y similares. Lo esencial en una comunicación de servicio al cliente es la comunicación, escuchar al cliente, tener empatía con sus problemas y paciencia. Respeto y cordialidad son necesarios para que la llamada se desenvuelva en un ambiente de profesionalidad y para que el cliente se sienta comprendido.