Uno de los riesgos de la atención telefónica al cliente es la falta de control y de conocimiento sobre si los agentes ofrecen un servicio óptimo o no debido al gran volumen de llamadas diarias. El supervisor debe asegurar que el trato recibido por parte del cliente sea satisfactorio, que la llamada sea efectiva y rentable para la empresa.
Un buen supervisor debe transmitir y hacer partícipes a los empleados de cuáles son los objetivos de la empresa y cómo llegar hasta a ellos. Los empleados deben hacer suyos estos objetivos y trabajarán para cumplirlos de manera efectiva; para ello el supervisor debe hacerles entender la importancia de los objetivos y las posibilidades de ascenso si se cumplen de forma efectiva..
La formación de los agentes debe ser permanente para la mejora en su trato con el cliente. Un buen supervisor sabrá instruir a los empleados para que ellos mismos se den cuenta de sus errores y los corrijan para una mejora continua. Una herramienta para incentivar a los empleados es premiar su evolución en el trato con el cliente, pero evitando que surjan situaciones de estrés o competitividad interna nociva entre compañeros. Se trata de motivar a los agentes a que se superen día a día y que quieran desarrollar sus capacidades hacia el trato con los clientes. El supervisor los motivará para que logren los objetivos.
Capacidades de los supervisores
El trato hacia el cliente por parte de los agentes debe ser intachable, el supervisor debe transmitir esta actitud a los empleados y enseñar las distintas formas de cortesía en la atención al cliente. Por otro lado, también pueden darse situaciones tensas durante las llamadas y el supervisor debe ser capaz de enseñar cómo mantener la calma y actuar en estos casos.
Un método para controlar la calidad de los agentes es grabar las llamadas con el fin de que los empleados se den cuenta de sus propios errores y que el supervisor pueda ser capaz de detectar los fallos y corregirlos de manera que el propio empleado entienda cuáles son sus fallos y qué debe hacer para mejorar.
El supervisor ha de ser comprensivo con los agentes y los clientes. Debe poder desempeñar el papel de mediador en posibles desencuentros entre los empleados. Se recomienda que sea cercano con los empleados pero siempre teniendo presente que es una figura de autoridad..
El equipo disponible en el centro de trabajo es fundamental para llevar a cabo la recepción de llamadas, el supervisor debe controlar que el equipo a disposición de sus empleados esté operativo y que los empleados tomen conciencia de la importancia de cuidar este material.
La creatividad para poder cumplir con los objetivos de la manera más eficiente y satisfactoria hacen de un supervisor una persona destacable en el ámbito laboral. Uno de los aspectos importantes a la hora de atender una llamada es la rapidez en la atención. Para facilitar la rapidez y el acceso a esta información, un buen supervisor deberá tener en cuenta que la organización de la misma debe de ser accesible y clara.
Finalmente, un supervisor debe tener la mente abierta hacia nuevos retos y objetivos. Debe apostar por su capacidad para afrontar nuevos proyectos y adaptarse mostrando su versatilidad. Un supervisor debe guiar a sus empleados en este proceso para afrontar nuevas oportunidades