Un centro Call Center es una empresa de atención telefónica personalizada que debe ofrecer al cliente una satisfacción extraordinaria para mantener su servicio excelente.
Para ello una buena empresa debe desarrollar una serie de medidas que los trabajadores particulares deberán conocer y desarrollar correctamente a través del supervisor, quien deberá establecer las líneas para conseguir una buena coordinación en el trabajo de sus compañeros y así mejorar en el tiempo de duración de las llamas y la satisfacción del cliente.
Funciones principales de los Call center
Las funciones que debería cumplir en caso de incorporarse al puesto de supervisor son las de intentar motivar al personal y mejorar el rendimiento de los mismos, para ello deberá seguir estas pautas:
- El supervisor debe procurar cumplir todos los objetivos de la empresa, para ello es necesaria la comunicación con los empleados. Debe promover un buen ambiente para que los empleados se sientan lo suficientemente a gusto como para que el comunicarse con un superior no sea una tarea tormentosa. La comunicación es algo elemental para el buen funcionamiento de cualquier empresa.
- El supervisor es una figura de autoridad y como tal deberá de intervenir y mediar con cualquier conflicto que pueda surgir entre los empleados, promoviendo una situación de calma y respeto mutuo y resolviendo la situación.
- Mejorar el ritmo de las llamadas para disminuir su duración, sin afectar al nivel de satisfacción del cliente. Se debe optar por respuestas claras y concisas que solucionen de forma rápida el problema que se plantea. El supervisor deberá de controlar la media de duración de las llamadas al cabo del día, con estos datos se buscará una solución para disminuir el tiempo éstas y ganar eficiencia.
- Uno de los requisitos básicos es la capacidad para mejorar la accesibilidad de la información que tienen los teleoperadores, cuanto más fácil sea el acceso menos se tardará en ofrecer una solución al cliente, y por tanto, disminuirá considerablemente el tiempo de la llamada, satisfaciendo en un alto grado al cliente. Consecuentemente se incrementarán las ventas. Cuanto más accesible sea la información, más calidad ofrecerán nuestros servicios, y por tanto al supervisor le resultará más fácil conseguir los objetivos.
- Otro punto importante es asegurarse de que los empleados cuentan con un buen equipo y en condiciones óptimas, los soportes informáticos deben estar en buenas condiciones y actualizados, hay que tener una buena conexión al servidor del que dispongamos, porque cuando algo no funcione, se perderán llamadas y aumentará el número de personas en espera, bajando el rendimiento considerablemente.
- Otra de las tareas que un supervisor de Call Center debe realizar es el reclutamiento de sus operadores incluyendo labores como la búsqueda, filtro y contratación, así como otros temas relacionados con la gestión de los recursos humanos.
- Una de las labores importantes de cualquier supervisor es llevar un registro de la información sobre todo lo que ocurre bajo su potestad, es por ello que deberá de realizar un reporte de las actividades en los que incluya información sobre eficiencia, los objetivos, la rutina de trabajo, cualquier incidencia; así como cualquier hecho fuera de lo frecuente.
- Con una formación continua de la plantilla y un buen ambiente de trabajo, cómodo y relajado se conseguirá incentivar a los compañeros.