Un call center o un centro de llamadas hace referencia a una oficina centralizada usada para recibir o transmitir un gran volumen de solicitudes mediante el teléfono. Un centro de esta tipología es operado por empresas para administrar apoyo o información de sus productos y a su vez, consultas de los consumidores.
Los puntos negativos de estas áreas, es que la tarea puede llegar a ser verdaderamente monótona, por tanto es muy necesario crear un ambiente de trabajo adecuado mediante incentivos, fomentando el valor, el espíritu de superación y a su vez, siendo enaltecidos moralmente.
Otro punto factiblemente negativo, es el individualismo de la plantilla de trabajo, actuando y pensando de forma independiente, lo cual es cuestionable para lograr un éxito colectivo. Por tanto, deberá dirigirse hacia un grupo, el cual tiene capacidad para llegar a solucionar un problema por sí mismo, incluso detectar fallos significativos, mediante la compensación de diversos puntos de vista de sus integrantes.
Pasos para llegar a ser un buen Call center
Sabiendo los beneficios del trabajo colectivo y los objetivos finales, se pueden recoger una serie de incentivos que faciliten la llegada a dicho fin, tales como:
- Tener una interacción constante con los empleados, una puesta en común de objetivos, exigencias y valoraciones. Mediante ese feedback, usted podrá saber sus inquietudes e ideas, que puedan ayudar a la mejora de la organización en el call center.
- Crear una atmósfera productiva, fomentando siempre el trabajo el equipo y, a su vez, valorando a cada empleado, incentivando las nuevas iniciativas y la atenta resolución de problemas, de forma innovadora y racional. Así ayudará a sus agentes a aumentar su autoestima y por tanto, su productividad.
Con estos puntos, logrará beneficios respecto a la actitud interior diaria del empleado y la relación personal con el resto de agentes del call center que le rodean. Estas acciones son la base propicia que debería hallarse en toda oficina.
Del mismo modo, usted deberá promover exteriormente el talento y el optimismo cotidiano, procurando por ejemplo:
- Premiar con cierto reconocimiento público, desarrollando así el espíritu de superación y competición sana que hace falta, por ejemplo, con un sistema de puntuación semanal, que encamina a obtener una serie de beneficios, tales como algunas promociones, descuentos, artículos o pequeños regalos.
- Recompensar con efectivo o vales, en función a la producción del empleado en cuestión y misiones realizadas exitosamente, por ejemplo según el número de llamadas atendidas, duración de éstas y comentarios de los consumidores sobre la satisfacción de la llamada en cuestionarios realizados al terminarla.
- Ser creativo y no paralizarse, verdaderamente importante a la hora de no caer de nuevo en la monotonía, debiendo realizar cambios en los incentivos, como alternarlos, variar los beneficios, crear nuevas rutinas de intercambios de ideas, etcétera.
Al mismo tiempo, usted deberá comunicar a sus agentes los nuevos alicientes y cambios a lo largo del tiempo del call center, ya que les hará sentirse una importante parte en la empresa, con una opinión válida, al igual que el resto de empleados.
En definitiva, convendrá mostrarse como un líder comunicativo, que huye del individualismo, tomando en cuenta las opiniones de sus empleados, incluso llevando a cabo las mejores de ellas, que crea un contexto provechoso y eficiente, cuya base es el bienestar de sus empleados, para así obtener el máximo rendimiento a través de la motivación.