Es conveniente conocer la calidad que los agentes del call center ofrecen en las llamadas que realizan y reciben para tener asegurada la satisfacción del cliente que está al otro lado de la línea. Las funciones de los trabajadores de estos centros son muy diversas: desde ofrecer un producto hasta buscar la mejor solución ante una queja.
Para garantizar una buena labor, la formación recibida juega un papel relevante, además de ciertas características individuales que explicaremos más adelante. Lo más importante a destacar sobre esto es que el agente que realiza y recibe llamadas se convierte en la imagen de la empresa para cada uno de esos clientes que atiende. La evaluación de la calidad sobre la atención es fundamental, ya que es en gran medida la diferencia entre el éxito y el fracaso en esta relación que se establece.
Las mejores habilidades de los Call center
La calidad en un call center gira en torno a los siguientes puntos:
– Habilidades comunicativas de la persona que atiende la llamada
– Eficiencia en el servicio prestado
Esas dos características son la clave para que el cliente quede satisfecho y confíe en la compañía y así el centro funcione de forma óptima. Cada uno de esos puntos engloba una serie de aspectos que sobre los que habría que evaluar:
Habilidades Comunicativas
Con respecto a las habilidades de los miembros, hay una cualidad fundamental, sobre todo en los casos en los que hay que solucionar algún problema: la escucha activa. La escucha activa supone transmitir interés por los asuntos que atendemos. Implica mostrar educación, paciencia y cierto grado de simpatía, sin perder la profesionalidad. Son habilidades que algunas personas tienen más desarrolladas que otras, pero que en cualquier caso se pueden entrenar y se deben mejorar. Probablemente todos, en algún momento, atienden a consumidores difíciles y deban conocer cómo controlar la situación siempre dando la mejor imagen posible.
Hay que tener en cuenta que, en muchísimos casos, la queja de los consumidores es precisamente debido al trato recibido. Por ello hay que poner especial interés en evaluar estas habilidades en nuestros trabajadores.
Eficiencia
La eficiencia en las funciones a desempeñar es otro aspecto importante en el éxito de la relación empresa-cliente. Para evaluar la calidad en esta faceta hay que conocer los conocimientos que el trabajador tiene sobre la empresa y sobre los servicios que presta. De nada serviría tener una buena escucha de las peticiones de un consumidor si después no se sabe actuar o se desconoce información básica del funcionamiento de la compañía. También es relevante controlar la forma en que se realiza el servicio, es decir, la velocidad de actuación, proposición de soluciones y correcta información. El cliente debe quedar convencido de que se encuentra en buenas manos.
Aunque ambos puntos (habilidades comunicativas y eficiencia) son decisivos, podríamos decir que cada uno tiene su propio papel; pero sería imposible atender correctamente a una persona sin contar con uno de los dos. La compañía debe cerciorarse de que los miembros de su equipo de call center están preparados para ofrecer un trato que transmita confianza, que suele generar la fidelidad del cliente. Además no hay que subestimar el tremendo potencial que esta relación, que se establece entre ambas partes, puede suponer para la compañía. Una buena experiencia puede llevar a una buena publicidad por parte del cliente bien atendido, lo que puede suponer nuevos clientes, negocios y crecimiento de la empresa. De aquí la importancia de elegir y formar a buenos representantes de la marca.